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“移動廁所”走紅 在線旅游滿意度創新高

春節旅游攜程“移動廁所”、“吐槽神器”走紅  在線旅游滿意度創新高

  今年春節旅游火了兩樣神器,一個是旅游團領隊可隨身攜帶給游客使用的“移動廁所”,一個是在全球任何角落都可以隨時隨地反饋酒店、餐飲、行程、導游情況,并得到處理的吐槽神器攜程APP“團隊助手”……今年春節是滿意度最高、文明安全程度最高的春節長假,組織的數十萬跟團與自由行游客相比往年滿意度同比上升18%,投訴率同比下降40%。通過服務和技術上的創新,一舉破解傳統旅游中的“如廁難”、“溝通難”等問題,極大地提升了旅游滿意度。

  海外旅游找不著衛生間?攜程免費發放“移動廁所”助游客解三急

  “在外旅游觀光,‘內急’時卻到處找不到廁所,是人世間最痛苦的事情。” 攜程負責人介紹,“如廁難”是影響旅游滿意度的一大問題,特別是在香港、歐洲等地旅游時,可能會遇到如廁排隊過久、兒童忍耐不住,或者行車時間過長、公共廁所設施不足等情況。為了解決這一問題,攜程為出境團隊中有需要的兒童和老人免費提供“移動廁所”,游客可以攜帶在手提包中,它的開口很大,使用者蹲著、坐著或者站著“方便”都可以,尿液在袋內發生化學作用會變為凝膠狀。一舉破解如廁難題,既杜絕了兒童當街便溺的不文明旅游現象,也為游客解決了燃眉之急,極大地提升了旅游者的滿意度,受到游客熱捧,僅春節期間便發放了數百個。

  春節期間,攜程輸送了數十萬游客前往全球445個目的地旅行,無一起不文明旅游事件發生。攜程負責人介紹,“從我們多年的經驗來看,大部分中國游客并不是主觀故意的做出不文明行為,而是由于文化、法規以及行為方式的差異,造成了誤會。因此,我們在出行前、出行中,不斷通過網站頁面、短信、電子郵件、電話、微信等方式向游客傳達文明旅游信息,游客都很愿意聽從。甚至在一個泰國寺廟景點,攜程客人還主動提醒其他旅行團的中國游客,不要穿拖鞋入殿。”

  春節上演歐洲版“人在囧途” “團隊助手”聯動歐、非、亞三地尋找失聯行李

  出境旅游時,托運的行李被航空公司“弄丟”是所有旅行者的噩夢。春節期間,土耳其遭受暴風雪,很多途徑土耳其赴歐洲、非洲旅游團的行李都不幸失聯,攜程一個歐洲10日旅游團,全團游客的行李被航空公司告知失聯,攜程領隊一邊為游客購置應急生活用品,一邊通過“團隊助手”,即時將情況反映給上海攜程總部,由總部坐鎮指揮,緊急聯動歐洲、非洲的地面人員,迅速尋回游客所有的行李,阻止了歐洲版“人在囧途”的上演。

  隨著互聯網和移動互聯網的發展,手機APP等創新的技術與服務手段也使用到了旅游的過程中。比如出行前,攜程網站和手機APP上的“團隊助手”為客人提供必要信息;出行中,游客還可以上傳圖片、寫點評,與領隊隨時交流。春節期間,在全球445個目的地旅行的游客通過“團隊助手”,發送了數萬條圖文反饋和點評,主要反饋酒店、航班、行程安排、餐飲、導游等情況,比如“點贊,領隊專業素養高,工作細致周到”、“中餐還可以,就是西餐量太少”……以便攜程領隊和工作人員在第一時間了解客人的情況,及時處理問題,并根據反饋對產品進行調整。攜程總部的全球監測系統也可以對數千個旅游團的位置、動態和狀況實時監控,隨時對資源進行調度,并作出應急處理,甚至在游客點評后迅速回應,成為提升客戶體驗和滿意度的重要因素。

  出行前、中、后360度保障  春節數十萬游客滿意度創新高

  據了解,春節期間旅游者滿意度創新高,在出行人數大幅增長的情況下,客人滿意度也大幅提升了18%,投訴率也同比下降40%。通過攜程旅行網和手機APP預訂跟團游和自由行的游客數有數十萬,在全國旅游企業中遙遙領先,僅上海一地就組織數萬人出境游,每四個上海出境游客就有一個通過攜程出行。并且沒有一起不文明旅游、惡性事件、安全事故發生。滿意度上升、投訴率下降背后,是在線旅游在服務、技術、產品方面的不斷創新,比如免費提供“移動廁所”解決游客如廁難、“團隊助手”為團隊游客、領隊、服務人員打造無時間差、無溝通障礙的渠道。

  攜程旅游營銷總監戴宇告訴記者,攜程每年服務數百萬度假游客,從出行客人的百萬點評情況和統計看,實現了極高的服務品質和滿意度,主要是因為以用戶為中心的三大服務創新,一是針對旅游信息不透明和各種陷阱,攜程“透明團”在出行前就全部披露交通、住宿、游覽、購物等細節,確保游客的知情權選擇權;二是針對旅游團在外難以監管、地接服務不可控的問題,攜程數百個領隊、全球地接供應商、總部服務團隊提供7×24小時“日不落”服務體系和快速響應機制,出行中游客還可以APP上傳旅游過程中的圖片、寫點評隨時反饋解決問題;三是針對業內最難解決的售后服務保障、無處維權和各種主客觀導致的服務問題,出行后攜程提供業內最全面的“六重旅游保障”,為客人解決不可抗力、突發風險以及旅游糾紛、賠償等問題,讓網絡旅游者無后顧之憂。

 
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